Должностная инструкция. Оператора Call- центра.
Профессия оператора call- центра : обязанности и функции, требования и навыки, как стать и где Информационная поддержка вашей карьеры Оператор call- центра — это специалист, который помогает быстро получить. 729, представление оператору информационной системы сведений осуществляется выдавшими документы об образовании федеральными.
Профессия оператора call-центра: обязанности и функции, требования и навыки, как стать и где. Информационная поддержка вашей карьеры. Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить . Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность оператора контакт-центра (далее. Оператор должен уверенно владеть навыками: Вы находитесь на сайте книги « Оператор call- центра : от найма до увольнения», 2012 г. Вы находитесь на сайте книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г. Должностная инструкция. Оператора Call-центра.
Оператор call- центра от найма до увольнения. Крупнейший call- центр, контакт центр. Вы находитесь на сайте книги «Оператор call- центра: от найма до увольнения», 2.
В 2. 01. 4 книга стала бестселлером на Озоне. Здесь вы можете: Воспользовавшись оглавлением, расположенным слева, вы можете прочитать всю книгу. Используя форму обратной связи, вы можете бесплатно заказать у нас электронную копию книги.
Сотрудники, в обязанности которых входит отбор, обучение или непосредственное управление операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге конкретные примеры, схемы, и методы работы. Эта книга впервые вышла в 2. На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса.
В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают: как обеспечить call- центр необходимым количеством операторов; как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов); как и зачем контролировать качество работы call- центра; как оптимально спланировать график работы оператора; как на практике построить трудовые отношения с операторами. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей). НАЙМСловари русского языка утверждают, что правильная форма слова — «наём». На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского r.
Кто же вам нужен: наёмник, наймит или рекрут — решать вам самим. За единицу эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость» сотрудника, уже приступившего к работе. ОБУЧЕНИЕДля успешного обучения вам понадобится учитель.
Или, как его принято называть в нашей индустрии, тренер — человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 5. Как минимум 5. 0% всех тренингов проходит по графику. Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов». Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень.
В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого достоин. УДЕРЖАНИЕНачать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения факторов на необходимые и желательные, для чего полезно обратиться к теории Ф. Он исследовал поведение работников и определил, что факторы можно подразделить на два вида: гигиенические факторы (факторы удовлетворенности) и мотивационные факторы (мотиваторы).
Адаптируем на новой должности. Руководитель сall- центра (возможно, в вашем call- центре это руководитель группы, все зависит от структуры, наши термины мы описывали в главе «Обучение») приветствует новых операторов, рассказывает о преимуществах своей компании, о том, в каком дружном и сплоченном коллективе предстоит работать, проводит презентацию проектов.
Главное, чтобы после этой беседы человек почувствовал, как ему повезло устроиться на работу именно к вам. Мотивация есть нечто большее, чем система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников. Сall- центры инвестируют огромные средства в программы поощрений, направленные на мотивацию и удержание своих операторов. УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМОдной из важнейших задач call- центра является расчет оптимального количества операторов для приема звонков.
При работе с входящими проектами это вопрос не только оптимизации расходов, но и качества обслуживания абонентов. Оборудование call- центра может фиксировать и предоставлять информацию. В прогнозировании работы входящего проекта полезно применять дополнительную информацию: о целевой аудитории, вероятности потенциального времени поступления звонков. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ в call- центре. Что дает управление качеством? Очевидно, что улучшение качества будет наблюдаться только на первом этапе работы, а затем его нужно будет поддерживать на требуемом уровне. Значит, вам нужно достигнуть оптимальных результатов минимальными силами.
Задача ОКК — контролировать работу определенных проектов и call- центра в целом. Это не говорит о том, что оператора можно будет меньше учить, мы страхуемся от человеческого фактора. В день оператор вносит информацию по 1.
РАССТАВАНИЕНастоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение. Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность. Разве что нужно бороться с текучестью кадров (но и это не всегда нужно — на «продажных проектах» часто ежемесячно увольняют определенный процент худших продавцов). Однако к увольнению по данным пунктам следует относиться серьёзно. После переговоров согласие должно быть зафиксировано в соглашении о расторжении трудового договора по соглашению сторон. Излишние эмоции имеют, как правило, совершенно непредсказуемые отрицательные последствия.